DIE GESCHÄFTLICHE HERAUSFORDERUNG

Die HSW-FR wollte ihre Kundendatenbanken konsolidieren. Im Laufe der Zeit sind die Kundendatenbanken der Schule stark gewachsen. Da kein zentrales CRM-System vorhanden war und verschiedene Personen Kontakte pflegten und aktualisierten ergaben sich Dubletten, unterschiedliche Datenstrukturen und -formate. “Aufgrund der dreisprachigen Umgebung unserer Schule legen die Mitarbeiter unterschiedlich fest, wie sie Informationen eingeben, was zu inkonsistent gepflegten Daten führt”, erklärt Hanspeter Geisseler, Leiter der Kommunikationsabteilung der Schule.

“Beim Versand einer E-Mail-Kampagne mussten wir zuerst alle Kundendatenbanken aus verschiedenen Abteilungen sammeln. Da die meisten von ihnen unterschiedliche Strukturen verwendeten, mussten wir in unserem Kampagnensystem auch eine Reihe von Kontaktlisten erstellen. Das war ziemlich zeitaufwendig und oft haben wir die gleiche E-Mail zweimal an dieselbe Person gesendet.”

Es war der richtige Zeitpunkt, um alle Datenbanken zu einer zentralen Datenbank. “Wir wussten, dass ein manueller Ansatz für uns aufgrund des enormen Aufwands keine Option war. Mitarbeiter von ihren Arbeitsplätzen abzuhalten, ist nicht sinnvoll. […] Das Team entschied sich für eine automatisierte Lösung. Genau deshalb haben wir uns Onedot zugewandt.”

WIE ONEDOT HELFEN KONNTE

Onedot half der HSW-FR bei der Integration von Kundeninformationen aus allen verfügbaren Quellen zusammenzufassen. Dies beinhaltete verschiedene Datenbanken, Informationen aus Marketingkampagnen und neuen Kontakten aus anderen Abteilungen, die zuvor dem Marketing- und Kommunikationsteam noch nicht zur Verfügung standen.

Frühere Datenbanken sind nicht in explizite Segmente aufgeteilt worden. Nach der Integration aller Datenbanken in eine und Zuordnung der Daten in eine spezifische Zielstruktur endete der Kunde mit einer kohärenten Kundensicht mit mehr als 80 Attributen. “Unsere Kunden sind nach bestimmten Segmentierungsprofilen unterteilt, können aber gleichzeitig in mehreren Gruppen sein. Jetzt kann unser Marketingteam personalisierte Kampagnen mit mehreren Kanälen durchführen.”

Um die neuesten Daten verfügbar zu haben, identifiziert die Software von Onedot Dubletten und hält die aktuellsten Informationen bereit. “Sonst senden wir mehrere Mailings und geben mehr Geld aus, um weniger Einfluss zu haben”, erklärt Hanspeter. “Wir profitieren zudem von besseren Beziehungen zu unseren Kunden. Wie würden Sie beispielsweise auf drei E-Mails mit unterschiedlichen Schreibweisen Ihres Namens von derselben Organisation reagieren?”

Ein großer Teil des Prozesses der Datenaufbereitung bestand darin, die Kontaktinformationen aller Kunden wie Telefonnummern, Städte, Postleitzahlen usw. zu normalisieren. “Da es sich um eine dreisprachige Organisation handelt, hatten unsere Datenbanken unterschiedliche Werte für dieselben Datensätze. Wenn z.B. ein deutschsprachiger Mitarbeiter den Stadtnamen Freiburg hinzufügen würde, würde ein französisch sprechender Mitarbeiter Fribourg hinzufügen. Wir brauchten also eine kohärente Quelle.

Viele der Kontakte in den Kundendatenbanken hatten mehrere Datensätze in einer Zelle. Zum Beispiel hätte ein Kontakt mehr als eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. “Wenn wir unsere Kontaktlisten in unser Kampagnensystem hochladen, werden die Datensätze mit mehreren Emails nicht hochgeladen. Der Grund dafür ist, dass das System diese als nicht gültig erkennt. Oftmals haben wir diese Kontakte einfach weggelassen, weil wir die Liste manuell einzeln aktualisieren mussten.” Die Software von Onedot identifizierte mehrere Datensätze in einer Zelle mit einem minimalen Aufwand seitens des Benutzers und lieferte dadurch reichhaltigere Daten.

DAS RESULTAT

Onedot hat sichergestellt, dass HSW-FR Zugang zu der aktuellsten und vollständigsten Ansicht ihrer verfügbaren Kundeninformationen hat.

“Wir haben die Kontrolle über unsere Kundendaten übernommen und sind deshalb heute in der Lage, effektiv auf unsere ehrgeizigen Marketingziele hinzuarbeiten. Dank Onedot haben wir unsere Kampagnenreichweite verdoppelt und die Öffnungsrate unserer Mailings erhöht.”

“Kundendaten sind einer der wertvollsten Vermögenswerte für ein Unternehmen. Wir verfügen nun über eine einfach zu verwaltende Kundendatenbank, so dass wir schnell erkennen und Maßnahmen ergreifen können, um die Conversion-Rate unseres Verkaufstrichters weiter zu erhöhen.” Hanspeter empfiehlt Onedots Datenaufbereitungssoftware von ganzem Herzen. “Vor allem für diejenigen, die in eine hochskalierbare Kundendatenbank investieren wollen.”