VSV Herbstevent 2018: Welche Chancen hat noch das offline Geschäft? 4 weeks ago

Google hat einen Mobile-First-Index ausgerufen und stellt den eigenen Such-Algorithmus von Desktop-Versionen auf mobile Seiten um. Nutzer konzentrieren sich vermehrt auf mobile Geräte und Online Shops sollen eine mobilfreundliche Version vorweisen können, um nicht  in Vergessenheit zu geraten. Der Suchmaschinen-Riese möchte den Nutzern das bestmögliche Suchergebnis liefern und die Nutzer sind mobil online.

Dass eine Umstellung erfolgt ist, erkennt man am vermehrten Zugriff des mobilen Crawlers. Zahlreiche Websites und Online Shops melden, dass sie Rankingverluste hinnehmen mussten. Um solche Rankingverluste zu vermeiden, sollen Ladezeiten der Webseite so kurz wie möglich sein, die Seitenelemente wie Navigation, Bilder, Textgrössen oder Buttons mobil so gestaltet sein, dass Nutzer unabhängig von der Displaygrösse leicht auf einer Seite navigieren können, und  damit das Angebot gefunden wird, sollen die vorhandenen Produktdaten so umfangreich wie möglich sein.

Kurz gesagt, die Google Strategie beeinflusst die Online Shops und damit das Einkaufserlebnis erheblich. Die Online Shops, welche nicht für den mobilen Betrieb optimiert sind, werden nicht  in den Suchergebnissen  vorhanden sein. Somit werden auch keine Einkäufe zustande kommen.

Halb so schlimm, heisst es aus einigen Reihen der Händler. Wir können auch mit schwachen Google Suchergebnissen gut überleben, nämlich mit Erfahrungen aus dem Einkaufsverhalten und Katalogen.

Das Einkaufsverhalten hat sich prinzipiell nicht verändert, sondern die Perspektive des Markts wurde erweitert. Mit oder ohne Internet ist die Grundeinstellung ein Produkt oder eine Dienstleistung schnell und günstig zu finden. Dafür ging man vor dem Internetzeitalter von einem Geschäft zum anderen, um Preise zu vergleichen. Heute springt man von einer Webseite zur anderen. Weil es schneller ist einzelne Preise in Erfahrung zu bringen, ist es zusätzlich umfangreicher, denn das Angebot ist grösser geworden. Also suchen Nutzer immer noch relativ lange nach passenden Produkten. Richtig ist, dass im Allgemeinen die Geschwindigkeit der Informationsbeschaffung zugenommen hat, aber das ist lediglich ein Merkmal der Zukunft: Prozesse werden schneller und einfacher, andere kommen und tauschen das ursprüngliche aus. 

Die meisten Einkäufe werden immer noch Offline in physischen Geschäften getätigt. Kunden glauben immer noch daran, etwas vor und während des Kaufs zu erleben. Das traditionelle Einkaufen steht an erster Stelle aus verschiedensten Gründen.

Zunächst soll das Einkaufen dazu dienen, sich selber glücklich zu machen. Der E-Commerce nimmt die Freude an dieser Erfahrung. Anstatt die Kleidung auszuprobieren und Freunde zu fragen, wie man darin aussieht, überprüfen Käuferinnen Fotos von dem Kleid das ein professionelles Model anzieht.

Abgesehen von Käufern, die Online-Mode-Seiten konsequent für Angebote und Rabatte verfolgen, kaufen die meisten Menschen ihre Kleidung immer noch in traditionellen Geschäften. Während des offline Einkaufs, können Sie überprüfen, wie gut das Kleidungsstück zu Ihnen passt und wie sich das Kleidungsmaterial anfühlt. Die Textur des Stoffes verrät sofort, ob  das Produkt den eigenen Erwartungen entspricht.

Der Erfolg der persönlichen Betreuung und Empfehlung durch das Verkaufspersonal fehlt  im Internet. Dort gibt es Empfehlungen, statistische oder lagerungsbezogene Angebote, allerdings keine Unterstützung des klassischen Verkäufers, der sich komplett auf den Kunden einstellt. Es braucht einen Menschen, um die Anforderungen zu verstehen und zu zeigen, was dem Kunden gefällt.

Im stationären Handel kann man das Gekaufte direkt mitnehmen und man fühlt sich wohl dabei. Der Familie oder Freunden zeigt man sofort, was gekauft wurde. Beim Online-Shopping hingegen wird bei Erhalt der Bestellung vergessen, was und warum bestellt wurde.

Auf das Internet ist kein Verlass, wenn es um den sofortigen Kauf geht. Bei spontanen Events kann man in ein nahe gelegenes Geschäft gehen und etwas schnell erwerben. Online-Shopping kann das nicht anbieten. Warten, bis der Preis am nächsten Tag im E-Commerce sinkt, ist einer der Gründe, warum Kunden doch ins Geschäft laufen. Mit ihrem ständig wechselnden Preis, weiss man nie, was der tatsächliche Preis des Artikels ist.

Auch wenn alle E-Commerce-Unternehmen damit werben, dass die Warenrückgabe leicht sei, bleibt es immer noch ein komplizierter Prozess. Oft muss das Unternehmen zustimmen, dass die Ware returniert werden darf, sie müssen in Ihrem Haus anwesend sein, wenn die Kleidung abgeholt wird, und es dauert oft eine Woche, bis das Geld wieder auf ihrem Konto ist. 

Es gibt Unternehmen, die einen Showroom unterhalten, damit die Verbraucher die Produkte anfassen und erleben können, und Zugang zu hilfsbereiten und sachkundigen Mitarbeitern haben, aber Ihre Verkäufe sind nicht auf Einkäufe in den Geschäften angewiesen. Da sie als Online-First-Plattform konzipiert wurden, bieten diese einen viel besseren Umgang mit Daten und können Lagerbestände und Trends besser antizipieren als herkömmliche Einzelhändler. Termineinkaufen als Trend; eine Jeans nicht während Öffnungszeiten, sondern ausschliesslich auf Termin kaufen. Mit Beratung, Auswahl und Anprobieren.

Das Online Angebot ist zu umfangreich geworden und die Suchmaschinen kommen ebenso an ihre Grenzen. Das Fehlen der Produktdaten beim Online Shop führt zu schlechten Suchmaschinenresultaten. Dennoch überleben bestimmte Online Shops mit Stammkunden; diese geben doppelt so viel aus als gelegentlich wiederkehrende Kunden und zehnmal so viel aus als Neukunden. Zur Emotionalisierung dieser Kunden sind Kataloge geeignet.

Mode, Essen und Küche sind thematisch die im Allgemeinen am meistgelesenen Kataloge, wobei männliche Probanden Elektronik, PC/Konsole und Autokataloge lesen. Die Katalog Affinität ist nicht eine Frage des Alters, sondern eine Frage des Einkommens; je höher das Einkommen, desto mehr wird ein Katalog gelesen. Bestes Beispiel ist der nagelneue Ikea-Katalog. Dieser zeigt keine Produktauflistung, sondern präsentiert bewusst Wohnwelten und Wohnkonzepte für Apartments, Familienheime oder die Stadt-WGs um mit den Kataloginhalten in der frühen Phase der Customer Journey zu greifen.

Mehr dazu in VSV SEMINAR 2018 Onedot Minutes.

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