Viele Unternehmen haben mit manuellen und aufwändigen Produktdaten-Aufbereitungsprozessen, langwierigen ERP oder PIM-Einführungen und verwirrenden Zuständigkeiten im Datenmanagement zu kämpfen. Aber warum ist das so und was hat die Product Experience damit zu tun?
Für Tobias Schlotter, VP Global Channel bei Akeneo fängt die Product Experience schon sehr früh im Produktdatenprozess an, nämlich noch bevor Produkte der Zielgruppe überhaupt vorgestellt werden. Händler und Marken müssen sich bereits bei der Aufbereitung von Produktdaten für die verschiedenen Absatzkanäle fragen, wie die Produkte präsentiert werden sollen: Wie sollen diese beschrieben sein? Welche Bilderwerden der Zielgruppe gezeigt und welche Medien-Assets müssen unbedingt Bestandteil der Werbung werden?
Die Product Experience muss daher als eine wichtige Kommunikationsstrategie gesehen werden, welche sich komplementär zur Customer Experience wesentlich auf die Kundschaft auswirkt und zum Ziel hat dessen Journey positiv zu begleiten. Denn um im hochkompetitiven Markt bestehen zu können, reicht es heute einfach nicht mehr aus, einen schönen Onlineshop mit allen gängigen Zahlungsoptionen zur Verfügung zu stellen.
Oder anders gesagt: Eine bescheidene Product Experience wirkt sich negativ auf das Vertrauen aus. Denn niemand möchte beim Onlineeinkauf auf fehlende oder fehlerhafte Produktbeschreibungen stossen oder mit einem «tbd» vertröstet werden. Obwohl das hinlänglich bekannt ist, passiert das noch immer. Warum?
Eine mögliche Erklärung liegt darin, dass sich Unternehmen noch nicht mit dem Fakt auseinandersetzen, dass das Vertrauen in die eigene Marke oder Unternehmen bereits mit der Vollständigkeit und Verfügbarkeit von Produktdaten beginnt. Diese Erkenntnis ist aber unbedingt notwendig und muss als Strategieziel aufgenommen werden. Vor allem, weil es im heutigen Markt klar ist, dass jeder dort wo die Kundschaft ist, ansprechende Kundenerlebnisse geschafft werden müssen. Kundenerlebnisse, welche der Kundschaft einen echten Mehrwert bieten und ausgezeichnet sind durch das gezielte Einsetzen der richtigen Produktinformationen entlang der Customer Journey.
Doch wie erkennt die Kundschaft eine sehr gute Product Experience? Dies kann durch Personalisierung gewährleistet werden. Wer beispielsweise auf einem Shop ein Profil eröffnet, der möchte auch in Zukunft mit Namen angesprochen werden und wenn möglich neue Trends oder zum letzten Einkauf passende zusätzliche Artikel angezeigt bekommen. Ausführliche und genaue Produktdaten sind vor allem dann zentral, wenn es sehr technisch wird oder die Erwartungen an ein Produkt besonders hoch sind. So müssen Baumärkte beispielsweise sehr viele und genaue Datenpunkte zu den jeweiligen Produkten zur Verfügung stellen. Dasselbe gilt aber auch für Luxus-Marken: Denn da erwartet die Kundschaft nur das Beste und eine geniale Customer Experience.
Das Schaffen von Kundenerlebnissen ist nicht nur für die Händler und Marken eine grosse Herausforderung, sondern auch für Lieferanten und Hersteller. Die klassische Zweiteilung der Märkte verschwimmt im Bereich der Product Experience: Für Hersteller ist es beispielsweise eine Herausforderung, die Produktdaten aus der Produktion und Produktentwicklung so aufzubereiten, dass diese für die gewünschten Absatzmärkte in der entsprechenden Qualität zur Verfügung stehen. Oftmals sind Produktdaten unstrukturiert und müssen strukturiert werden, zum Beispiel mittels Klassifizierung, bevor sie an die unterschiedlichen Händler weitergereicht werden können.
Händler wiederum haben das Problem, dass eine grosse Anzahl von Lieferanten Produktdaten in den verschiedensten Datenformaten zur Verfügung stellen. Diese müssen dann harmonisiert, angereichert und auf die eigene Zielstruktur überführt werden. In diesem wichtigen Punkt setzen noch zu viele Händler auf manuelle Aufbereitungsprozesse, welche eigentlich automatisiert werden könnten. Hier können Unternehmen von der Onedot Produktdatenplattform profitieren. Diese ist so konzipiert, dass alle Lieferanten- oder Herstellerkataloge direkt in ein importierfähiges ERP oder PIM-Format gebracht werden kann.
Wer also die Product Experience nachhaltig verbessern möchte, muss eine leistungsfähige E-Commerce IT-Infrastruktur aufsetzen. Welche Rolle dabei ein PIM-System spielt und was man bei der Einführung einer durchdachten Infrastruktur beachten soll, darüber gibt unser nächster Experte, Marco Kahler, Leiter des valantic PIM Competence Center Auskunft. Wir freuen uns auf den nächsten Expert Talk!
